Как сделать клиентскую базу

Пост о создании небольшой клиентской базы на бывшей работе.
Картинки кликабельны

Для начала небольшое вступление о том, как была реализована работа раньше. С сайтов приходили заявки на почту. Далее главный менеджер (назовем его куратор) распределял заявки по остальным менеджерам. По сути, пересылал им письма через Outlook. Менеджер звонил, узнавал, что конкретно нужно клиенту. Через какое-то время в почте менеджера скапливалась гора писем. Дело в том, что одна заявка может быть в работе по несколько месяцев, так как заказ выполняется долго (такова специфика работы). При этом куратор постоянно должен следить за ходом процесса по всем заявкам. Менеджер что-то узнал у клиента – должен сообщить об этом куратору. На практике это означает еще кучу писем, вложений, Re:Re:Re и т.д.

Но главная проблема в том, что мы не можем получить статистику. Мы имеем кучу писем в почте каждого менеджера и не знаем сколько было услуг за последний месяц, сколько заявок на стадии подписания договора и т.д. Конечно, можно побегать, посчитать ручками, но это примерно как вручную считать кол-во знаков в word’e (дада, есть такие люди!)

Возникла идея внедрения клиентской базы. Единый excel-документ – это не совсем удобно в том плане, что каждый менеджер должен видеть только свои заявки, при этом доступ на редактирование одновременно может иметь один пользователь.

Что-то готовое не совсем подходило, так как руководство требовало довольно специфических задач.

Реализация
Стандартный набор: PHP, MySQL, Smarty, jQuery, графики amcharts

Роли

• Директор – видит всё
• Куратор – видит заявки своего отдела
• Менеджер – видит только свои заявки
• Помощник – видит только заявки своего вышестоящего менеджера, а менеджер видит заявки своего помощника. При этом все действия над заявками происходят от имени каждой учетки.

Как работает

Заявки приходят в базу автоматически с наших сайтов. У куратора вверху всплывает мигающий конвертик-оповещение (как в Контакте или Фэйсбуке). Он назначает заявку менеджеру. Тут же всплывает мигающий конвертик-оповещение у менеджера. Он начинает звонить клиенту. По результатам звонка менеджер ставит какой-то статус или комментарий.

Статусы заявки

• Отказ (вообще не нужно)
• Отказ (сами вступают)
• Отказ (дорого, ушли к конкурентам)
• Отказ (сами перезвонят)
• Отказ (нет денег, но есть интерес)
• Новая
• Сбор информации о клиенте
• Отправлено КП
• Интерес
• Договор на согласовании
• Подписан договор
• Оплачен договор
• В исполнении
• Выполненный заказ

Вот так выглядит новая форма для создания новой заявки (если заявка пришла не через сайт, а клиент позвонил).

Вот так выглядит заявка

Можно прикреплять файлы

Можно поставить напоминание о перезвоне.

Соответственно в нужное время вылезет напоминание

Есть цветовое выделение по типу

Для быстрого просмотра заявки в списке можно кликнуть по строке и вылезет iframe с данной заявкой

Есть «важные» заявки. Например, очень дорогой заказ, важный клиент и т.д. Для этого заявка помечается красным флажком (по аналогии с Outlook).

По заявке можно посмотреть историю изменений (кто, что и когда менял)

Фильтры и поиск

Сделан гибкий поиск по разным параметрам.
Работает через Ajax

Статистика по менеджерам
Теперь руководство видит всю статистику и все действия менеджеров

Можно посмотреть чем занимался менеджер последнюю неделю

Можно сравнить активность работы менеджеров.

Call-центр

Еще одна идея руководства. Сейчас есть 2 телефона на 2 отдела. Клиент звонит по конкретному телефону, звонок идет в отдел, а там уже кто успел, тот и взял. Если клиент звонит какому-то определенному менеджеру, то кто-то берет трубу, а потом переключает на нужного менеджера вручную. По сути это стандартная схема работы во многих компаниях.

Смысл Call-центра в том, что звонки автоматизируются. Например, идет звонок от клиента, с которым работает какой-то менеджер. Система автоматически находит заявку в базе по номеру телефона клиента и переключает на менеджера, который работает с этой заявкой. При этом у него всплывает в отдельном окошке эта заявка. Менеджер поднимает трубку и видит информацию по данному клиенту.

Звонки записываются. Это означает, что мы можем не только просмотреть всю историю работы с этой заявкой, но и прослушать все разговоры.

Что еще. Менеджер тратит время на набор номера. Теперь он может просто кликнуть по номеру и происходит вызов (по аналогии со Skype). Для этого нужно заключить номер в ссылку вида href=”infinity:номер_телефона” (по аналогии с mailto)

Как это реализовано на практике
Есть готовый софт Infinity. Почему выбран именно этот софт – вопрос к руководству.
Работает по технологии клиент-сервер. На компьютеры пользователей ставится клиент по типу Скайпа. Телефон не нужен – нужна гарнитура, по сути всё как в Скайпе.

На сервере мы обрабатываем звонки и записываем их.

Обработка звонка происходит по сценарию. Сценарий выглядит как блок-схема. Есть условные операторы, блоки переключения и т.д. Вместо кода мы создаем блоки, в которых прописываем элементарные операции (сравнение переменных, http-запросы)

При звонке определяем номер куда звонят (номер отдела). Этот номер отдела запоминаем. Далее делаем http-запрос в клиентскую базу. В этом запросе передаем телефонный номер клиента. В клиентской базе ищем заявку с таким телефоном. Если заявка есть, то в ответе отдаем номер заявки и внутренний номер менеджера. Ответ приходит на сервер Infinity, который переключает на внутренний номер менеджера и когда он берет трубку, то открывает ему заявку по ее номеру
http://www.site.com/order.php?id=номер_заявки

Если такая заявка не была найдена в базе, то переключаем на общий телефон отдела (отдел мы знаем из первого шага, когда определяли номер, на который звонит клиент).

Если данного менеджера нет на месте, то мы можем переключить на его сотовый или переключить на отдел или выдать клиенту какое-то голосовое сообщение.

Если менеджер уходит, то он ставит статус по типу как в аське или в скайпе.

В этом Call-центре есть еще много чего, но пока используется только вышеперечисленный функционал.

База Infinity работает на Firebird по причине ее бесплатности. Так вот, чтобы узнать все звонки по данной заявке, мы должны сделать запрос к базе Infinity. А так как клиентская база работает на php-mysql и лежит вообще на другом сервере, то нужен какой-то промежуточный слой, чтобы передавать данные в клиентскую базу. Короче говоря, это нифига не сделано.

Универсальные клиентские базы

Сейчас на рынке есть готовые решения для бизнеса. Но в реальности они подходят только под определенный вид бизнеса (пришла заявка на товар, менеджер ее обработал, товар отгрузили, доставили и всё).

Для примера клиентская база компании Специалист (компьютерные курсы)
Вот как под такое может быть готовое решение?