Одна из главных проблем российского бизнеса в отсутствии компетентности. Проблема эта решается, как модно говорить, комплексно. Но первый шаг должен быть в составлении неких элементарных инструкций или логических цепочек.
Например, Сбербанк. Они сейчас выросли в техническом плане: понаставили терминалов, электронные очереди, онлайн-банк появился. Однако, персонал остался на том же профессиональном уровне (хорошо хоть не грубят).
Приезжаю в отделение чтобы погасить часть ипотеки досрочно. На ресепшене девушка говорит пройти в такой-то кабинет. Там очередь. В кабинете сидит еще одна девочка, которая решает ипотечные вопросы. Оказывается, если ипотека с дифференцированными платежами (с каждым годом платишь меньше), то досрочно гасить ее можно просто внося деньги на счет (через кассу или карточку). А если ипотека с аннуитетными платежами (платишь все 20 лет одинаковые платежи), то нужно приходить в ипотечный отдел, писать заявление и составлять новый план платежей. Прихожу в кассу, объясняю ситуацию, хочу внести наличкой деньги. Тетенька-кассир бежит в ипотечный отдел узнавать можно ли так сделать. Короче, потерял кучу времени. А на самом деле, если бы у девочки с ресепшена была бы мини-инструкция по ипотеке, то после вопроса "какие у вас платежи? - дифференцированные" я бы сразу отправился в кассу платить.
Ну и видео по теме.
Ну, строго говоря, электронная очередь у них тоже формальная. Во всяком случае, когда я с ней столкнулся. Раньше я сразу проходил в кассу и выстаивал очередь там, то теперь я сначала выстаиваю очередь за "жетоном" (чеком) в эту очередь, а уже потом встаю в ту же самую очередь в кассу. Вместо одной длинной очереди две чуть покороче.
очередь за жетоном очень быстро проходит. узкое горлышко - это тетеньки в окошках. с появлением электронной очереди стало меньше истерик типа "я занимала, просто отошла на 2 часа", "это мужчина был за мной, а вас здесь не стояло"